星巴克退“星礼卡”收全额2%手续费有失公允

张仲超

2018年01月08日08:28  来源:中国商报
 

  近日,上海市民何先生在申请退星巴克卡时遇到了麻烦,不仅要他提供原始购买凭证,星巴克还规定退卡要收取发票总金额的2%作为手续费。这让消费者十分想不通,为何已经使用的金额,也要收取手续费?

  消费者何先生称,他手中的星巴克储值卡(星礼卡)目前余额还剩下4500多元,因为担心到期用不完于是便向星巴克申请退卡。但星巴克客服称如果要退卡的话,需要提供当时原始的购买凭证,包括发票和销售单号和授权码。但当何先生费尽周折找到原始购卡凭证后却发现如果要退卡的话还要收取2%的手续费,而且这个2%是按照发票上金额的2%收取的(包括已使用的星礼卡金额)。对于已经使用的金额也要计算手续费,何先生表示不服,随即投诉到了上海市徐汇区消保委。

  记者日前致电星巴克客服,对方表示退卡是依据公司章程进行的,对消费者有过明确公示。而在星礼卡的背面,第一行写着“星礼卡是星巴克(上海)商业有限公司依据其制定并不时修订的《星巴克单用途商业预付卡章程》发行的一种单用途商业预付卡。本卡已向上海市商务委员会备案”。章程中确实提示:退卡手续费统一按原始发票(包括充值发票,如适用)金额2%的标准收取,最低人民币20元。在扣除前述手续费后,卡内剩余资金将被退至退卡人购买预付卡时使用的银行卡(在使用银行卡购买的情形下)或退卡人同名的银行账户内(在使用非银行卡交易形式购卡的情形下)。

  虽然商家有内部规定,但退卡时收取金额2%手续费真的合理吗?对此,记者询问了徐汇区消保委相关负责人。该负责人表示,根据国家商务部发布的《单用途商业用途预付卡管理办法(试行)》相关规定,发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定,提供退卡服务。办理退卡时,发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件,并留存退卡人姓名、有效身份证号码、退卡卡号、金额等信息。

  在这个事例中,消费者于2015年8月和2015年10月购买星礼卡,有效期为3年,即有效期至2018年8月和2018年10月,符合试行办法的退卡规定。企业必须要按照消费者要求给予其退卡。

  该负责人认为,企业要求消费者提供发票、单号等原始购买凭证,虽然较为严格,但是具有一定合理性。“星礼卡并非是实名制,流通范围比较广,实际持有人往往都不是原始购买人,退卡如果不要求提供原始购买凭证的话,很可能会出现黄牛倒卖的乱象。”

  不过,对于退卡收取总金额2%的手续费规定,该负责人认为存在不合理之处,“这一规定是企业内部出台的格式条款,对消费者而言有失公平,企业应该提供该条款的依据,否则消费者可以拒绝履行。”

  最终,经过消保委的介入调解,星巴克与消费者达成了退款协议,收取卡内未使用金额的2%作为手续费,消费者对此结果也表示满意。

(责编:张桂贵、伍振国)