解决“最后一公里”难题 成家居电商决胜关键

2017年04月11日08:39  来源:腾讯家居
 
原标题:解决“最后一公里”难题 成家居电商决胜关键

  伴随家居电商的快速发展,家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修无疑成为一大难题。但是,有需求必将催生相应的市场,家居售后市场便应运而生。如今,互联网家居服务平台的兴起,对部分毫无售后能力的百万电商公司来说无疑是一大福音。

  家居电商“最后一公里”成难题 催化售后服务大市场

  目前,家居类目主要包括家具、灯具、卫浴、门窗、地板等商品,市场上的定义均不相同,大致包含家具、建材和家装类。据中国电子商务研究院的统计,2014年家居电商销售额首次打破千亿大关,不过仅仅占整个家居市场的6%左右,线下渠道依然占据绝对比例。毫无疑问,这是碍于电商售后的局限性,不得不说,互联网家居服务的日趋标准和成熟,将为电商市场发展锦上添花,届时电商渠道“瓜分”线下也就不是那么困难的事情了。

  家居电商售后:物流、安装缺一不可

  对于消费者来说,网购的配套服务已成为决定购买的主要因素,因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说,家居建材“三分靠产品,七分靠服务”,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说,它离不开快递行业的支撑,消费者对于售后配送服务的时效很满意。如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务,对于消费者来说,网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

  对于消费者来说,网购的家居商品不能”送装返”就不买了,让用户自己去物流点提货并搬楼,还不如去实体店购买。如果消费者从线上商城购买家居商品付款后,电商卖家能提供所有的服务,配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话,电商将大大提升成交率。由于家居类目是高客单价的行业,对于房地产火爆的中国的需求来说,毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测,家居类目将成为继服饰类和3C类后,网购平台的第三大热门类目。由于家居商品均需要售后安装服务,所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。

  归根结底,家居电商的售后服务分为两个阶段:物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可,相互影响,相互制约,这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验,也是带动家居线上销售市场的推动力。

(责编:朱江、孙红丽)