华厦家居港:有口碑才有未来

2016年07月31日09:49  来源:中国建材网
 
原标题:华厦家居港:有口碑才有未来

  在建材家居行业,市场的刚性需求始终是存在的。一个中等城市,一年的建材家居需求就有几百亿元,回顾自身,你抓住了多少?当大规模的房产开发成为过去,市场开始调整,消费回归理性,对于建材家居卖场来说,也是到了回归原点、踏踏实实做好企业自己事情的时候了。——题 记

  ■董晨晨

  江苏无锡是一个卖场集中度很高的城市,300万人口的无锡市区有着超过300万平方米的建材家居市场体量。除了红星美凯龙、居然之家、月星家居这些连锁卖场之外,其他地方卖场也是不胜枚举。不在竞争中壮大,就在竞争中尸骨无存。

  在这样激烈的市场竞争中,华厦家居港能够脱颖而出,2015年商场营业额做到20亿元,凭借的是在锡城市民中极高的认可度和美誉度。

  在无锡华厦家居港常务副总经理华闽看来,卖场的高认可度和高美誉度源自于其为消费者和商户提供的好的购物环境和经营环境,而这些更多的都在于日常运维中的细节落实,在于时刻把消费者的需求放在首位,在于对商户的严管加帮扶策略。

  目标清晰:

  打造让消费者满意的购物环境

  打造让消费者满意的购物环境是卖场维持正常运营的基础条件。运营前期,华厦家居港从打造合理的人流动线、拓展层高、权衡场内通道与商铺位置占比、停车场打造方面着手。

  首先,合理的人流动线是商场布局的关键因素之一。从消费者角度讲,顾客买东西并不是只去一趟,动线不合理不便于查找商铺、选购产品;从商场角度看,合理的人流动线可以提升商铺的价值,减少商场的死角区,也就提升了商场的流通效率。

  其次,为打造舒适的购物环境,商场各楼的层高分别为5.8、5.7、5.7、6.5米,通道的高度在3.3米以上。商场的主通道宽度接近8米,1000平方米的中庭,以及东南西北四门上的4个三四百平方米的小厅,在提升消费者购物体验的同时,也为场内展厅的装修、产品展示,以及商场日常活动的开展提供了便利条件。

  此外,随着消费者生活水平的提高,私家车变得愈发普及。尤其是对高端卖场而言,很多客户都是开着私家车前来选购。如果商场的车位不够停,或者停车很不方便,消费者进场选购产品的意愿就会降低。为此,华厦家居港设置了停车搜位系统,并为前来选购产品的消费者提供免费停车券。

  硬件是卖场的先天性条件,有了基础的良好购物环境,商场运营中才能力往一处使。

  定位精准:

  构建中高端精品建材市场

  准确的卖场定位是经营的基础、成功的前提。在华闽看来,商场不能一味地去做高端定位,而要根据城市的发展水平、消费者的消费能力、所在城市竞争对手实力、市场本身的区位及规模,做一个综合的分析。

  无锡是我国民族工商业的发源地,当地经济发展水平从解放前就一直比较好,素有“小上海”之称。也就是说,有实力进行中高端消费的人群占比还是很高的。同时,在定位之初,考虑到建材、家居全品类都做,优势不够明显,而之前同样由尤渡集团运作的华东装饰城是以建材为主,经验相对丰富。

  综合考量后,华厦家居港就把整个商场定位为中高端的建材精品市场。确定自身定位后,家居港完善了自身的产品品类,包括传统的瓷砖、卫浴、橱柜、门、地板,以及后期加入的软装、灯具等。

  在华厦家居港,不仅产品选择非常多,每个品类的选择面也非常大。以瓷砖为例,商场一层覆盖国际、国内三四十个瓷砖一线品牌,为消费者、设计师选购产品提供了极大的便利。

  事实证明,截至目前,在无锡的中高端建材市场中,华厦家居港仍然是一枝独秀。

  经营有道:

  通过抓管理来要效益

  除却前期的硬件准备、商场定位之外,商场开业之后,就通过抓管理来要效益。华厦家居港在开业伊始,就制定了一系列的管理制度,包括市场的管理、业主的管理、营业员的管理、装修的管理,以及商场内部的培训制度等。

  此外,针对场内所有商户,家居港建立了“一户一档”制度。“一档”包括商家的身份证复印件、营业执照、税务登记证、产品授权证书,包括品牌的商标注册证、产品检测报告、质量检测报告等等。同时,每年签合同的时候,还会对产品授权证书做更新。

  世界500强的成功经验告诉我们,一个企业的成功,20%取决于正确的战略,80%取决于战略的有效执行和落地。确定商场定位后,华厦家居港更强调以解决问题为导向的执行文化,即严把品牌关、质量关、价格关、考核关。

  在招商中,华厦家居港坚持根据商场的定位,去招商场想要的客户。有时,甚至有位置空在那里,没有合适的品牌,宁可做些牺牲,空出位置等待更合适的品牌。同时,为保证产品质量,会定期向商户争取产品检测报告。

  为保证场内良好的价格秩序,华厦家居港有严格的标价签管理制度,场内使用统一印制的机打标价签。同时,针对标价签的调整,场内允许因厂家调价等客观原因引起的调价,不会接受人为的为搞噱头的调价,并坚决杜绝促销活动前临时调价等价格欺诈行为。此外,场内鼓励商家做明码实价,并在积极推广。

  商场的口碑取决于每户商铺平时的服务与声誉。2009年开始,华厦家居港针对市场经营者广泛开展了信用市场建设,向市场所有业主发出“诚实守信、依法经营倡议书”,组织百家企业代表进行诚信经营签名活动。同时,商场会对市场经营户进行星级评定管理,每半年对进入市场的经营户按照经营者准入、上市商品准入、诚信经营行为规范、自律管理4个方面16个标准进行评定,符合标准者授予五星级经营户称号,极大地提高了场内商户的行业自律和运营专业水平。

  服务贴心:

  为商户和消费者营造良好服务氛围

  商场一方面需要给消费者打造一个好的购物环境,另一方面需要给商户打造一个好的经营环境。所以,对于商场而言,服务分为两方面,即针对消费者的和针对业主的。在商场开业伊始,商场给所有员工的定位就是,他们既是商场的管理者,又是商场的服务者,相较而言,服务者的身份更加重要。

  针对消费者,华厦家居港在开业时就提出了五星服务、五大承诺(“先行赔付承诺”、“首问负责承诺”、“无因退货承诺”、“客户回访承诺”、“投诉奖励承诺”)的口号,并实实在在地践行着。为保证服务举措的贯彻落实,商场会对客服中心进行专业的培训。同时,总台和楼层管理人员也会随时接待顾客投诉,对顾客的疑问及时解答并给予正确引导,认真对待投诉工作,做到件件有落实。

  举例来说,仅在2015年年底之前,华厦家居港就先行赔付了3笔。只要不是定制商品,7天之内无理由退货。截至目前,商场的消费者投诉解决率是100%,客户的满意率也是100%。此外,商场还会对导购员进行培训,与业主定期沟通交流,对市场经营情况交换意见等,这些都是华厦家居港服务文化的点滴体现。

  在市场低迷、销售欠佳的大环境下,营销活动就会变得更加重要和频繁。但在华闽看来,符合市场定位的营销活动固然能为商场销售锦上添花,但更重要的还是自身内功的修炼。华厦家居港的成功正是基于此。如果自身的产品和服务不够扎实,好的营销只会加速企业的灭亡。

  行业调整期,也是很多企业弯道超车的机会。战略笃定,始终看多建材家居行业;针对日益白热化的市场竞争环境,不打价格战,与经销商一道完善渠道建设;强化售后服务,不断实现终端口碑的良好传播。这些不仅是华厦家居港的自我约束,更是对建材家居流通行业好卖场、好服务的升级和重新定义。

  良币驱逐劣币,当消费者都认可和习惯新的卖场服务标准,推而广之全国复制,消费者就会对差劲的卖场用脚投票,这或将引发一场行业服务升级的大潮。

(责编:张桂贵、伍振国)